Agentforceとは
Salesforce Agentforceは、Salesforce CRMデータを基盤とした自律型AIエージェントプラットフォームです。2024年9月に発表後、わずか2ヶ月で1,000社以上が採用した急成長プロダクトです。
Wiley社の事例（出版業）
課題
技術書・学術誌の購読者からの問い合わせが月10万件以上。人手不足でレスポンス時間が平均48時間。
解決策
Agentforceを既存Salesforce Service Cloudと統合。注文状況・請求・アクセス権管理の問い合わせをAI Agentが自動対応。
実装の特徴
Agent設定：
- トピック: 注文管理, 請求, コンテンツアクセス
- アクション: データ参照, ステータス更新, 返金処理
- エスカレーション: 複雑なケースは人間へ転送
- 言語: 英語, スペイン語, ドイツ語, 日本語
成果（導入4週間後）
| KPI | 改善内容 |
|---|---|
| AI自動解決率 | 83% |
| 人間への転送率 | 40%以下（目標達成） |
| 平均応答時間 | 48時間 → 即時 |
| CS担当者工数 | 60%削減 |
| 顧客満足度(CSAT) |